Как разорить хороший интернет-магазин? Легко :(

Что такое "хороший интернет-магазин"? Это когда в наличии есть то, что нужно. Когда привезут именно тогда, когда нужно. Когда учтут специфические нюансы и пожелания клиента. Когда магазин может отойти от своих правил работы в обслуживании одного конкретного покупателя.

Мы хотим быть хорошими. Но сейчас не об этом... Сейчас я хочу рассказать Вам обратную сторону такого сервиса. То, что обычно клиенты не видят, не знают и о чем даже не задумываются. То, что может реально разорить небольшой интернет-магазин.

Самая простая ситуация: курьер приехал по адресу, звонит клиенту, а клиент не берет трубку. 20 минут не берет. 30 минут. 40. Курьер уехал. Да, с клиентом созвонились позже. Да, клиент извинился, что забыл дома телефон/был на совещании/не мог подойти и т.д. Это все хорошо, мы понимаем. Но! Мы потеряли деньги на оплате поездки курьера. При средней сумме заказа такая ситуация почти гарантирует, что магазин ничего не заработает на нем или даже потеряет.

Далее: трехсотрублевый заказ.
Хотите разорить магазин? Делайте постоянно и много заказов рублей по 200-300. Такие заказы глубоко убыточны. Заказы на суммы менее 500 рублей финансово обременительны для магазина почти всегда.

Третье: сделайте заказ и... откажитесь!
Это один из самых действенных способов. Он настолько эффективен, что лично мы даже предпринимаем шаги по защите от него. Суть такая: Вы делаете заказ на большое количество экземпляров одной книги, например, 20 и оплатой наличными при получении. Почти гарантированно, что на собственном складе магазина такого количества книг нет и оно заказывается у поставщиков. А те в свою очередь, заказывают у своих (ну, бывают ситуации, когда магазин работает не напрямую с издательством). И когда уже магазин принял на себя обязательства по выкупу этих 20-ти книг, Вы... отказываетесь. Конечно же, клиенты делают это не со зла, меняются обстоятельства или еще что-то. Но, магазин остается должен (или уже заплатил) за количество товара, которое будет продаваться очень долго (далеко не все и почти всегда не в таком большом количестве удается вернуть поставщика). Когда таких ситуаций становится много, замораживаются значительные суммы.

К слову сказать, за последнее время у нас произошло таких ситуаций аж сразу несколько. Отказывались от десятков книг 3 раза за пару недель. Все это теперь лежит на складе. Десятки тысяч рублей вложены в товар, который будет продаваться год.

Наша самая "любимая" тема: возврат почтовых заказов.
Общаясь с другими предпринимателями на сайте Оборот.Ру я понял, что это вообще проблема всей дистанционной торговли. Каждый пытается минимизировать потери по-своему, но устранить ее полностью и при этом сохранить темпы развития, не удалось по-моему еще никому. Так в чем проблема?

Проблема в том, что отправленные почтой заказы возвращаются обратно в магазин. Т.е. не доходят до адресата.

Причин две:
1. Ошибка почты (заказ ушел не по тому адресу, не принесли квитанцию клиенту и т.п.)
2. Клиент передумал покупать книги.

Казалось бы, ну, отказался клиент, книги вернулись в магазин и их можно продавать дальше. Что тут плохого?

А плохого очень много:
1. Магазин платит Почте России за двойную пересылку. Чаще всего это до 10-20% от суммы заказа.
2. Книги, побывав в пути два раза, становятся непригодными для продажи физически: помяты уголки, поцарапаны обложки и т.п.
3. Книги и деньги замораживаются на период минимум в два месяца.

В общем, чтобы окупить один вернувшийся заказ, нужно еще минимум 3 полученных и оплаченных. А они возвращаются десятками в месяц, ведь наложенный платеж - самый популярный способ оплаты у Клиентов из других городов России.

Итак. Хотите разорить интернет-магазин? :)

Я не жалуюсь, но я думаю, что многим будет интересно узнать подводные камни работы компании вроде нашей.

С уважением,
Дмитрий Лебедев
Читать далее

Коровы на заправках!

В результате сотрудничества с журналом "CEO" на 52-х заправках BP в Москве можно будет купить октябрьский номер журнала и получить в подарок аудиокнигу "Фиолетовая корова" издательства "Манн, Иванов и Фербер".

"Коровки" уже выехали от нас и где-то сейчас пакуются в журналы. Точные даты, в которые будет проходить эта акция, мы не знаем, но недели через 2 точно можете зайти в BP и купить этот журнал с подарком.

Надо сказать, что весь этот проект был полон дедлайнов, неожиданностей, внезапности... Фактически, от начала переговоров до того, как мы передали 1500 дисков издательству журнала, прошло всего неделя-полторы. Огромное спасибо издательству "Манн, Иванов и Фербер", без которого диски бы точно не смогли быть сделаны так быстро.

Сколько человек поучаствовало в этом проекте сложно даже посчитать :)) С нашей стороны участвовали асболютно все офисные сотрудники - упаковывали еще тепленькие только что привезенные из печати диски в полиэтиленовые пакетики! Управились часа за полтора. Было весело :)

Так что очень надеемся, что покупатели журнала останутся довольны подарком!

Октябрьского номера у нас еще нет, но на примере номера за сентябрь можно предположить, что этот чудесный комплект будет выглядеть примерно так:



















Вот.
Читать далее

Новый дизайн Карты Клиента в Boffo

В нашем бутике поменялся дизайн Карт... и появился собственный блог :)

Но я расскажу Вам только о карточке.

Все, кто когда-либо делал заказ в нашем книжном бутике, являются обладателями "Карты Покупателя" - пластиковой карты фирменно-красного цвета и уникальным номером. На счет этой карты начисляются бонусы с каждого заказа (подробнее о бонусах - на сайте магазина), да и вообще вещица в хозяйстве полезная - отлично работает как книжная закладка, к тому же напоминалка наших телефонов и адреса сайта. Несколько дней назад вслед за небольшими изменениями в оформлении сайта, Карта сменила свое лицо.

Теперь она выглядит так:

Старый вариант:

Зачем?

Наш визуальный стиль немного меняется в сторону еще бОльшей бутиковости. Мы перешли от грубой простоты к сложным декоративным элементам (например, посмотрите на фон нашего блога или сайта). Нам этот стиль более близок и мы надеемся, что клиентам он тоже понравится.

Кроме того, есть одно отличие, которое заметят только очень внимательные. Была "Карта покупателя", стала "Карта Клиента". Это совершенно неспроста. Мы захотели подчеркнуть, что мы не продаем, мы обслуживаем. Слово "покупатель" имеет слишком цинично-меркантильный подтекст - человек приносящий деньги. А у нас - Клиенты. С большой буквы. Это в первую очередь личности: со своими убеждениями, требованиями, вкусами, взглядами. Словом "Клиент" мы как бы говорим - мы общаемся с людьми, а не с их деньгами. Не знаю, получилось, нет...

Новые карточки получились не сразу.

Мы несколько раз переделывали макет, чтобы получить более-менее интересующий нас цвет. В итоге, у нас собралось немного чернового материала.

Это цветопробы:

Это цветопробы но без ламинации. Просто пластик:

А вот так выглядит лист с карточками на пластике:

К сожалению, у новой карты нам не нравится дизайн второй стороны и с цветом еще не совсем все хорошо. Следующий тираж будет немного подредактирован.

В целом, новая карточка нравится нам.

А Вам?

С уважением,

Дмитрий Лебедев

Читать далее