Что такое "хороший интернет-магазин"? Это когда в наличии есть то, что нужно. Когда привезут именно тогда, когда нужно. Когда учтут специфические нюансы и пожелания клиента. Когда магазин может отойти от своих правил работы в обслуживании одного конкретного покупателя.
Мы хотим быть хорошими. Но сейчас не об этом... Сейчас я хочу рассказать Вам обратную сторону такого сервиса. То, что обычно клиенты не видят, не знают и о чем даже не задумываются. То, что может реально разорить небольшой интернет-магазин.
Самая простая ситуация: курьер приехал по адресу, звонит клиенту, а клиент не берет трубку. 20 минут не берет. 30 минут. 40. Курьер уехал. Да, с клиентом созвонились позже. Да, клиент извинился, что забыл дома телефон/был на совещании/не мог подойти и т.д. Это все хорошо, мы понимаем. Но! Мы потеряли деньги на оплате поездки курьера. При средней сумме заказа такая ситуация почти гарантирует, что магазин ничего не заработает на нем или даже потеряет.
Далее: трехсотрублевый заказ.
Хотите разорить магазин? Делайте постоянно и много заказов рублей по 200-300. Такие заказы глубоко убыточны. Заказы на суммы менее 500 рублей финансово обременительны для магазина почти всегда.
Третье: сделайте заказ и... откажитесь!
Это один из самых действенных способов. Он настолько эффективен, что лично мы даже предпринимаем шаги по защите от него. Суть такая: Вы делаете заказ на большое количество экземпляров одной книги, например, 20 и оплатой наличными при получении. Почти гарантированно, что на собственном складе магазина такого количества книг нет и оно заказывается у поставщиков. А те в свою очередь, заказывают у своих (ну, бывают ситуации, когда магазин работает не напрямую с издательством). И когда уже магазин принял на себя обязательства по выкупу этих 20-ти книг, Вы... отказываетесь. Конечно же, клиенты делают это не со зла, меняются обстоятельства или еще что-то. Но, магазин остается должен (или уже заплатил) за количество товара, которое будет продаваться очень долго (далеко не все и почти всегда не в таком большом количестве удается вернуть поставщика). Когда таких ситуаций становится много, замораживаются значительные суммы.
К слову сказать, за последнее время у нас произошло таких ситуаций аж сразу несколько. Отказывались от десятков книг 3 раза за пару недель. Все это теперь лежит на складе. Десятки тысяч рублей вложены в товар, который будет продаваться год.
Наша самая "любимая" тема: возврат почтовых заказов.
Общаясь с другими предпринимателями на сайте Оборот.Ру я понял, что это вообще проблема всей дистанционной торговли. Каждый пытается минимизировать потери по-своему, но устранить ее полностью и при этом сохранить темпы развития, не удалось по-моему еще никому. Так в чем проблема?
Проблема в том, что отправленные почтой заказы возвращаются обратно в магазин. Т.е. не доходят до адресата.
Причин две:
1. Ошибка почты (заказ ушел не по тому адресу, не принесли квитанцию клиенту и т.п.)
2. Клиент передумал покупать книги.
Казалось бы, ну, отказался клиент, книги вернулись в магазин и их можно продавать дальше. Что тут плохого?
А плохого очень много:
1. Магазин платит Почте России за двойную пересылку. Чаще всего это до 10-20% от суммы заказа.
2. Книги, побывав в пути два раза, становятся непригодными для продажи физически: помяты уголки, поцарапаны обложки и т.п.
3. Книги и деньги замораживаются на период минимум в два месяца.
В общем, чтобы окупить один вернувшийся заказ, нужно еще минимум 3 полученных и оплаченных. А они возвращаются десятками в месяц, ведь наложенный платеж - самый популярный способ оплаты у Клиентов из других городов России.
Итак. Хотите разорить интернет-магазин? :)
Я не жалуюсь, но я думаю, что многим будет интересно узнать подводные камни работы компании вроде нашей.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
пятница, 12 сентября 2008 г.
Подписаться на:
Комментарии к сообщению (Atom)
26 комментариев:
Согласен, я сам курьер, одежду возим.
У вас товар не дорогой, а у нас некоторые заказы более 50000 р. и проблемы те-же, что и у вас.
По поводу отказов. Их процент можно снизить, введя, например, предоплату. У Вас есть уже оплата виртуальными деньгами, если добавите кредитные карты, пользователей которых больше, заказы будет оплачивать удобнее, а значит меньше денег будет заморожено, да и с возвратами меньше проблем.
Дмитрий, привет :) По поводу безрезультатного выезда курьера. Я полагаю, этот вопрос можно решить тем, что ввести правило: в день выезда курьер звонит клиенту и получает подтверждение, что его действительно готовы принять.
А вот, ваши конкуренты мне, бывает, вообще не звонят. Приезжает курьер без звонка (даже менеджер перед этим не звонил) - и привет. А если я в это время по указанному адресу отсутствую? :)
Удачи!
Дмитрий, привет! :) Я думаю, что вопрос с безрезультатным выездом курьера можно решить, введя схему, по которой курьер в день выезда звонит клиенту и получает его подтверждение принять заказ. Довольно-таки часто применяемая модель, как мне думается.
А вот ваши конкуренты мне, бывает, вообще не звонят :) Даже менеджер. Приезжает курьер - и привет! Хорошо (и для меня, и для магазина), если я на месте.
Удачи!
Присоединяюст к предложению Марины - на самом деле вам же действительно ничего не мешает предложить такое условие хотя бы для большого количества одной и той же книги.
Плюс ко всему, если вы действительно решитесь сделать библиотеку, то "непригодные" для продажи книги (после пересылки) можно будет использовать в ней. Или продавать по сниженным ценам.
Хотя это не для бутиков... но все же и сильные бренды одежды имеют стоки... почему бы Вам не использовать и это.
а как объясняют причину возврата? Возможно, лучше пользоваться более комфортной системой транспортировки или что-то еще..
Этот риск необходимо закладывать в стоимость товара для новых покупателей.
Для покупателей, которые уже себя зарекомендовали как порядочные, необходимо раздать дисконтные карты и этот риск можно отбросить и снизить для них цены.
А вообще, пока существуют такие покупатели как я, которые покупают книги сразу десятками и живут в Москве, магазин будет процветать! =))
А я бы отказалась от пересылки книг клиентам наложенным платежом. Только после 100% предоплаты!! Может быть жестко, зато действенно. Людей, которым действительно нужны книги, это не отпугнет, а вот "неустойчивых" отвадит:))
удачи!
Занятный пост))
И блог интересный, буду обязательно рекомендовать))
Интересный пост. Очень дельные комментарии.
Согласен с Мариной на счет введения дополнительного способа оплаты картами, сам лично бы пользовался, для клиентов удобно и компания уже получила деньги за заказ.
Поддерживаю Александра - курьеру надо прозванивать клиенту в день доставки, дабы избежать потери времени в случаи формсмажоров или забывчивости со стороны клиента.
Сам интернет магазин, сервис и маркетинговые ходы руководителей понравились (я 8лет в продажах и маркетинге). Процветания и успехов!
Прочитал и порадовался за себя )
Никогда не подвожу курьера (если он предупреждает о своем визите в день приезда), никогда не делаю маленьких заказов и не отказываюсь от книг... кроме одного случая на ОЗОНе, когда передумал и решил сделать заказ у Вас. Удачи вам!
Дмитрий, здравствуйте.
Прежде всего, хотел поблагодарить бутик Boffo! за качественную работу с клиентами.
По теме: Описанный вами комплекс проблем тянет на хороший кейс в СекретФирмы. Очень рекомендую туда его отправить. Получите массу полезных советов и бесплатный PR.
Личное: Меня зовут Денис. Я директор по развитию консалтинговой компании «ЦБА» (www.cba.ru). Занимаюсь продвижением своей компании «во все стороны». Давно обратил внимание на ваш интернет-магазин. Думаю, что такие замечательные бренды как «Манн.Иванов.Фербер» и «Генеральный директор» не просто так выбрали вас в партнеры. Наша компания выпускает много собственных книг. Может быть вместе подумаем как сделать хороший интернет-магазин прибыльным?
Информация понравилась - способ подачи нет. Вы именно "плачетесь". У любого бизнеса есть свои "подводные камни" и все компании испытывают трудности с "неудобными" ситуациями и клиентами. Что-то я нигде не читал, чтобы НР написала, что "Мы вложили много денег в свой ноутбук (разработка, реклама, дистрибуция), а вы, уважаемый покупатель, его вернули на второй день, потому что разонравился цвет. Ах, как это некрасиво с вашей стороны".
Дааа, ситуация печальная... Люди хватит беспределить :(((
Дмитрий ,
Мне кажется, Вам надо как-то мотивировать людей делать больше заказов с предоплатой. Сейчас достаточно уже развиты технологии, оплата яндекс-деньгами или через платежные терминалы доступны в любом крупном городе страны. Ну, например, из самого простого, какие-то, пусть даже совсем маленькие, но скидки или, возможно, бонусы на пользовательский аккаунт.
Т.к это мой первый пост в Вашем блоге, хочу еще и поблагодарить за прекрасную работу магазина. Часто заказываю книги в сети, но Ваш магазин с первого заказа меня покорил скоростью доставки, не говоря уже о прекрасном ассортименте. Большое Вам спасибо.
Присоединяюсь к тем, кто выступает "за" введение нового способа оплаты - кредитной картой. Поскольку в интернет торговле пользуюсь им достаточно часто, могу с уверенностью утверждать, что это невероятно удобно! :) Но при условии, конечно, что система работает стабильно... Скажу честно, что заказывала бы книги у Вас намного чаще, если бы был этот вид оплаты. Потому что оплата при получении неудобна, т.к. не могу сама забирать книги, банковский перевод - лишние проценты плюс время на поход в банк, а электронный кошелек тоже не очень удобен. В общем, большая-большая просьба - добавить возможность оплаты заказа кредитной картой! Положительные последствия для Вас уже все, по-моему, описаны выше :)
Бизнес риски - есть бизнес риски. Удачи вам в их преодолении.
Marina
Не все так просто с новыми способами оплаты. Во-первых, люди очень не любят делать предоплату. Во-вторых, электронные деньги или кредитные карты очень нераспространены среди клиентов.
Над кредитками мы работаем уже сейчас. Окончательно решили их вводить после той рассылки по клиентам боффо, в которой мы спрашивали про кредитки.
С уважением,
Дмитрий
Alexander 'Blasterman' Мikhailov:
Привет, Саш! Давно не общались, как тебе удалось нас найти? :))
Ты будешь смеяться, но бывают случаи, когда звонишь клиенту в день доставки, он подтверждает, что на месте и готов получить. Но когда приезжаешь по адресу, то клиента уже и след простыл.
Мы стараемся свести к минимуму телефонное общение магазина с клиентом. Многим наши звонки могут быть неудобны. В день доставки звоним по просьбе клиента. Кроме того, после оформления заказа мы всегда звоним клиентам из москвы и говорим точную дату и время доставки. И обычно доставка происходит на следующий день.
Частично из-за такой работы конкурентов мы и решили несколько лет назад открыть наш магазин :)
С уважением,
Дмитрий
Elena:
Вводить условие - значит делать какие-то ограничения для клиентов. Стараемся избегать этого.
Ну, т.е. предоплата подобных заказов, когда доставка и так завтра-послезавтра выглядит обременительной и для нас и для клиентов.
А про библиотеку - хорошая идея! Еще один повод для ее открытия. Более того, мы даже уже окончательно определились с условиями работы библиотеки ;)
С уважением,
Дмитрий Лебедев
e-z-rider:
Вы у нас вообще один из любимых клиентов! :))
Возврат почтовых заказов обычно никак не объясняют. В общем-то это и понятно: между заказом и тем, когда он приходит по почте, проходит 2 недели. За это время книги уже можно купить в обычном магазине, могут кончиться наличные деньги, книги просто перестанут быть интересными и еще 1000 причин, по которым заказ может стать неактуальным.
Сейчас мы стараемся не отправлять наложенным платежом заказы дороже 2-3 тыс рублей. Предлагаем предоплату и курьерскую компанию. Это для новых клиентов. А для тех, кто уже имеет хорошую историю в нашем магазине, мы, конечно же, без вопросов высылаем.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
vol4arik:
Мы думали над этим, но это значит - потерять 80% иногородних клиентов. Это же лишний раз идти в сбербанк, стоять там в очереди со всеми вытекающими. Это неудобно и я прекрасно понимаю людей, которые хотят это избежать.
В конце концов, клиентоориентированный магазин должен быть сделан для клиентов, а не самого магазина. А отсутствие наложки - это для клиентов плохо.
А что Вы продаете?
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Ильшат Хайруллин:
Спасибо! И за комментарий, и особенно за оценку наших маркетинговых ходов :) Очень приятно.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
zd:
Денис, благодарю за идею насчет Секрета Фирмы... Я не смотрел с этой стороны :)
Насчет предложения подумать, я с удовольствием!
Давайте спишемся?
dmitry.lebedev@boffo.ru
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Daniel:
Я бы хотел, чтобы блог воспринимался не как официальный рупор магазина: с пресс-релизами, новостями и рекламой. В блоге хотелось бы общаться как "друг с другом", а не как "магазин-клиент". Поэтому я считаю, что здесь можно раскрыть и описать различные ситуации из работы магазина, о которых никогда не скажешь официально.
С уважением,
Дмитрий Лебедев
Присоединяюсь к блогу))) Замечательная идея!!! И многое, из выше прочитанного, как откровение (чуть-чуть крика о понимании)))). Но я ооочень субъективна, так вы, наверное, единственный магазин с которым на протяжении нескольких лет сотрудничества не было ни одной проблемы и, что самое невероятное, не было ни одной проблемы с дорогими курьерами. Ваши замечательные операторы на телефонах меня потрясают, а наши дебильные мольбы привезти 50 книг в идеальном состоянии (для подарков) находят отклик!!!!! О ШОК... ВСЕ КНИГИ ИДЕАЛЬНЫ!!!!!)))) это, может, смотрится как легкий бред, но представьте что из заказа окажется хоть одна помаранная книга, с нас голову руководители снимут.... и такое было с моим коллегой.... и с другим магазином, который клялся и божился, что все будет идеально... а итог -5 книг..... бедный коллега бегал сутки по магазинам в их поисках....
Дмитрий.... очень просьба.... от всех моих коллег и от меня лично... ОСТАВАЙТЕСЬ ТАКИМИ ЖЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫМИ!!!!!!! Это такая редкость, что выть хочется.
Дмитрий, понятно, что часть клиентов не любят делать предоплату - как раз та часть, которая любит отказываться от заказов. Постоянные клиенты, которые планируют заказ книг, серьезные клиенты, которые заказывают много книг - как раз те клиенты, которые вам нужны, на которых вы будете зарабатывать либо сами предпочитают предоплату, либо могут себе позволить ее осуществить, либо даже не заметят такого неудобства. Поэтому не стоит воспринимать постулат о негативном отношении к предоплате как верный по умолчанию.
Добавлю еще - мне очень не хватает возможности уведомлений с сайта, что та или иная книга стала опять доступной для заказа. Даже теоретически - если я знаю, что книга последний раз издавалась в 2004 году, но она входит в ваш основной ассортимент, я предпочла бы надеяться, что уведомление ко мне придет, нежели самой раз в месяц вспоминать и проверять. Напоминалки о том, что клиент хотел заказать такую книгу и она сейчас доступны - отличный способ увеличить объем заказов.
Отправить комментарий